各大火车站迎发送旅客最高峰，记者多路探访—— 暖心服务，让旅客安全回家

昨天（1月25日）上午10点多，北京南站京铁爱心服务区十分繁忙，10余位爱心服务组的客运员停不下脚步，重点旅客帮扶订单“一单接着一单”。这些姑娘们经常是刚回到服务区，马上又被叫走，或是帮着推轮椅，或是引导盲人，把这些重点旅客安全接到站内，送他们登上回家的列车。

“孙正翡在吗？10点17分，你负责把李女士送上G205。”孙正翡的对讲机里，传来派单工作人员的声音。今年春运，她最多一天接了近20单，日行两万步打底，风风火火地穿梭在北京南站的各个角落。

工作人员口中的李女士，正打算和丈夫回山东潍坊过年。她怀孕3个月，3天前刚做了囊肿剥离手术，身体十分虚弱，站立都费劲。“在网上搜到了爱心帮扶的服务，一天前直接在12306App预定。没想到过了一会儿就接到电话，直接跟我们约东进站口会合。”李女士首次使用“重点旅客预约服务”，下了网约车就看到有工作人员推着轮椅在等待，周到的服务让她觉得十分温暖。

距离G205开车还有20多分钟，送完上一单的孙正翡步履匆匆赶了回来。嘴皮发干的她顾不上喝口水，小心将李女士扶上轮椅座位，沿着最近路线送到了11A检票口。孙正翡经常往返于候车厅和站台，心里装着北京南站的地图，从哪里走最近都门儿清。绿色通道不用排队，她直接帮李女士办完了检票，推着轮椅坐直梯直接下站台。“您想想，还有什么需要我帮您的？”孙正翡送站时，还在询问李女士的需求。她两眼弯弯，嘴角上扬，一说话就带笑，让旅客觉得十分亲切。

“交给你们了。”孙正翡把李女士推进车厢，和列车员打了招呼，就又急匆匆地去忙下一单了。爱心接力，列车乘务员继续为重点旅客服务。重点旅客进站、乘车、出站，爱心服务不会落下任何一个环节。“春运时工作量大了两三倍，经常是这一单刚完事儿，下一单又接上了。”孙正翡说。

今年春运，北京南站加开高铁临客列车，夜间也有重点旅客上下车需要帮扶。服务组“白加黑”连轴转，24小时保持服务不断线。

“7B检票口，发现行动不便的老人，来个人帮下忙。”春运期间，临时发现重点旅客，爱心服务组也会主动询问帮忙。

据介绍，昨天北京南站迎来2025年春运客流最高峰，发送旅客达22.1万人次。下午2点多，爱心服务区的旅客已坐得满满当当，服务区里摆放着的13台轮椅全被姑娘们推出去“跑单”了，客运值班员韩文文又去仓库里调来更多轮椅。

记者注意到，今年北京南站的爱心服务区焕然一新，十多个座椅上放置了喜气洋洋的新年红色坐垫；服务区还增设了两个可躺折叠椅，为坐立困难的旅客提供方便；“百宝箱”和“小药箱”里，多了不少放大镜、行李牌、医用纱布、绷带等常用应急物品。

12306服务台，一台新增的语言翻译器十分实用，成为工作人员与外籍游客交流的“法宝”。英语、日语、韩语、法语、德语、葡萄牙语……翻译器都可以实时和中文互转，翻译字幕可在双方屏幕上同步显现，减少了沟通上的障碍。