一条热线回应民生诉求 展现“中国之治”北京样板

12月18日，2024北京接诉即办改革论坛在京开幕。这是论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》。新华社记者 鞠焕宗 摄

2024北京接诉即办改革论坛12月18日至19日在北京举办。本次论坛设置开幕式和主论坛、闭幕式以及6场平行论坛，邀请全球理论界和实践界代表深入开展理论研讨与实践交流，并发布接诉即办理论研究成果、城市治理典型案例、全球城市热线服务与治理效能评测报告等系列成果。

大城之治，机杼万端。首都北京是一座历史悠久的文化名城和充满活力的现代化国际大都市，面积1.6万平方千米，常住人口有2185.8万。面对城市治理难题，2019年以来，北京创新开展接诉即办改革，用一条热线撬动“治理革命”，对市民诉求快速响应、高效办理，6年来共受理群众和企业反映1.5亿件，解决率和满意率双双提升至97%，探索形成以市民诉求驱动超大城市现代化治理之路，越来越多各国人士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魅力。

一条热线彰显人民至上的价值取向。“人民城市人民建，人民城市为人民。”北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。在治理议题之变、治理手段之变的背景下，面对为谁治理、如何治理、靠谁治理的“城市治理三问”，北京坚持“人民至上，共创美好生活”的目标，由12345市民服务热线“下单”，相关单位接到群众诉求立即处理，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，及时、准确、高效回答民生之问。“接诉即办”为民服务模式不断创新，急难愁盼拨打12345已经成为北京市民的共识，推动出台400多项政策，1000多个社区养老驿站陆续建立，小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理。打造敏锐的“民生探针”，让广大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，全过程人民民主内嵌于城市治理过程，有效激发了人民参与城市建设的主体地位。

一条热线体现数智赋能的治理创新。接诉即办，落点在效率。对群众急难愁盼问题的高解决率和高满意率，离不开科技创新手段的赋能。比如，借助大数据技术，从1.5亿条民生数据中精准筛选出市民关心的60余个“每月一题”，通过智能来电意图识别、智能分类推荐等技术手段，话务员工单录入速度已由过去的平均7.2分钟/件提升到4.8分钟/件；目前北京已提前将电动自行车交通安全管理、新能源电动汽车充电设施建设等13个问题，纳入2025年的“每月一题”专项治理中等等。主动拥抱新技术，由12345市民热线生成的一张工单，回应着全区每一处末梢角落的诉求；基于由海量工单形成的民生大数据，成为持续深化接诉即办改革的“源头活水”。接诉即办实现了从最初的“手忙脚乱被动接电话”到“深挖数据主动找问题”，成为从“治理”向“智理”转变的生动实践，为首善之都的担当示范和城市软实力写下了一个有分量和代表性的注脚。

一条热线绘就多元共治的幸福图景。加强基层治理离不开各大社会主体的参与，多元主体融入可以为社会治理提供更加深厚的基础与支撑。北京市在“接诉即办”改革中，注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉。与此同时，为了调动各级党组织、政府部门的积极性，建立了诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、解决率和满意率“三率”情况，提高了基层治理效能。作为民情感知和回应的制度设计，接诉即办构建了共建共治共享的社会治理格局。目前全市16个区、343个街乡、3400余个社区和有条件的村，均建立了党建工作协调委员会，吸纳中央单位和其他驻区单位1.7万余家参与共建，形成大家“有事好商量”的良好氛围。一条热线架起了群众诉求与党委政府治理间的桥梁，多元平台拓宽了群众诉求与党委政府治理间的渠道，让“小事不出社区，大事不出街道”治理模式落到实处，形成“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。

小智治事，大智治制。从破解大城市病，到解决好群众急难愁盼，北京接诉即办改革用一根热线绣花针串起民生万条线，为大城善治作出制度性探索，为全球超大城市治理探索贡献具有引领借鉴价值的“北京经验”。  （来源：宣讲家网）

作者单位：云南大围山国家级自然保护区管护局

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