在东城，人与城的双向奔赴

东城区是北京市面积最小的区，在这片仅41.84平方公里的土地上，生活着约70万常住人口，分布着48家副部级以上中央党政军单位、14家央企一级总部和25家四星级以上饭店，拥有同仁堂、全聚德、便宜坊、都一处等老字号品牌74个，前门、王府井、隆福寺三大商圈均有百年以上的商业历史。人口的多元性、需求的多样性、信息的分散性，给城市治理提出了巨大挑战。东城区用接诉即办的生动实践，以无微不至的民生关怀和精细入微的城市治理，精心呵护着每一个人的“小确幸”，将城市与人紧密相连。

人民至上 让城市更暖人心

通过接诉即办工作，东城区各部门多方联动、上下协同，促进问题的高效解决。在东城区城市管理指挥中心为民服务大厅里，一面面锦旗庄重地陈列着，这是东城区在民生服务领域取得积极成效的见证，更是政府与百姓之间深厚情感纽带的体现。其中，有一面锦旗尤为引人注目：“一条热线解难题，创新治理安民心”，这是东城区接诉即办工作成效的典型缩影。张女士在东城区广渠门附近租用的门面房因合同纠纷被封堵，经济损失惨重。在此困境下，张女士拨打12345市民服务热线寻求援助。东城区迅速作出反应，积极组织相关部门进行多次调查论证，最终为张女士找到了解决问题的办法。张女士不识字，为表达对政府的感激之情，专门委托他人写了一封感谢信，并精心制作了这面锦旗。在赠送锦旗的过程中，张女士满眼热泪地说道：“谢谢你们！12345热线太管用了，真正为老百姓解决了大问题！”

民心是最大的政治。东城区通过党建引领，实现高位统筹。始终坚定不移地坚持“书记抓、抓书记”的工作方针，将接诉即办工作提升至“一把手”工程的战略高度，凝聚起“崇文争先”的思想共识。各单位“一把手”发挥“头雁”作用，带动广大党员干部积极投入到接诉即办工作中。出台《东城区党建引领接诉即办专项工作实施意见》，构建起“1+8”的制度体系，涵盖了从组织架构、工作流程、监督考核到责任落实等各个环节。创立“正阳先锋”党建品牌，为队伍建设树立鲜明的价值导向。开展低诉求社区、满分社区评选活动，鼓励各部门全力以赴解决群众关心的操心事、烦心事和揪心事。

时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。在接诉即办工作中，东城区始终坚持以人民为中心的发展思想，把考核成绩评判权直接交予诉求人。2024年以来，受理热线诉求28.67万件。在这一庞大的工作量面前，东城区保持了极高的工作效率和质量，平均响应率高达100%，平均解决率达97.88%，平均满意率达98.16%，平均综合成绩达98.44分。这一组数字的背后，讲述着一个个有温度的东城故事，蕴藏着每一个接诉即办工作人员全心全意为人民的情怀。

高效协同 让城市更有温度

东城区将诉求办理与主动治理相结合，想在前面、做在前面，主动解决群众急难愁盼问题。安先生和三位同事在东城区某影院改造项目中从事外墙装修工作，然而，他们却遭遇了严重的欠薪问题。接诉后，东城区迅速启动应急响应机制，对照根治欠薪“每月一题”工作要求，迅速厘清欠薪原因、开展执法工作。同时，为了从根本上解决问题，对欠薪单位全员劳动用工情况进行了彻查，详细审查用工合同、工资支付记录、社保缴纳等情况，确保劳动用工所有环节合法合规。在短时间内，不仅帮助安先生拿回了被拖欠的3万元工资，而且帮助其他23名同事解决了欠薪问题。

东城区以接诉即办工作为载体，从停车管理、街巷治理、垃圾分类等与群众日常生活息息相关的“身边小事”切入，紧紧围绕急难愁盼问题深入剖析，形成了“每月一题”问题清单，扎实推进13个专题治理任务并取得显著治理成效。今年1—10月，涉及“每月一题”事项的诉求同比下降了9.6%。同时，大力推进“攻百难解民忧”专项行动，以解决城市治理中的重点难点问题为目标，从176件反复扣分或高频举报诉求中，确定了31项治理项目。区四套班子领导牵头，整合各方资源，集中全区力量进行重点攻坚，有效解决了一批长期困扰居民生活和城市发展的难题。

创新聚势 让城市更有活力

在接诉即办工作中，东城区以“网格”为基础，不断丰富发现问题的方式，深入推进接诉即办改革。体育馆路街道将8个社区科学划分为29个“矩阵”，全体街道、社区干部主动下沉到各个“矩阵”，构建起五级巡查机制。这一机制能够提前发现各类潜在问题，确保群众反映的诉求得到迅速、有效的解决。2024年以来，体育馆路街道接诉即办工作取得明显成效。

加强“热线+网格”的双融双促，将网格监管问题与诉求问题有效衔接，以群众诉求为导向，加强城市精细化治理。通过这种方式，不仅有效解决了群众身边的各种“关键小事”，提升了居民的生活质量和满意度，而且成功攻克了城市治理中的一系列难点，推动城市基层治理更加科学化、精细化。

东城区不断增强党在新兴领域的号召力、凝聚力和影响力。针对新就业群体开展“四季暖风”行动，建起282个服务阵地，打造“小哥聚力港”“暖新驿站”等特色平台，吸引和带动新就业群体积极参与基层社会治理，建设全市首个新就业群体“友好城区”。开展“正阳先锋东律韶华”法律志愿服务活动，组织340名律师组建18支公益法律服务队，与街道、商圈建立结对帮扶关系，为居民和企业提供定制化的优质法律服务。通过党建引领，接诉即办工作力量不断汇聚，为城市发展注入源源不断的活力。

（作者简介：王为，北京市东城区城市管理指挥中心党组书记、主任）