今天，与其说我是来跟大家宣讲的，不如说我是来跟大家交流的。因为我们的干部群众对于接诉即办工作的切身体会，可能比我这个科研人员还要深刻。作为一名普通群众，可能会因为身边的操心事、烦心事、愁心事拨打12345市民服务热线。而作为一名领导干部，可能会负责处理12345市民服务热线工单。无论哪种角色，对接诉即办可能会有基于个人经验的碎片化了解。所以，我今天就从一个更加系统、宏观的角度给大家介绍北京市的接诉即办工作机制。
一、“接诉即办”的立法定位
2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，标志着接诉即办改革从实践探索阶段进入到法治化发展的新阶段，同时也将进一步提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，推动首都治理体系和治理能力现代化建设迈向新起点新征程。
10月8日，市委书记蔡奇在《条例》实施动员部署会上强调了《条例》的四个定位。蔡奇同志指出，这是一部具有北京特点的“首都原创法”、以人民为中心的“为民服务法”、固化实践成果的“制度保障法”、鼓励继续探索的“深化改革法”。而《条例》的立法工作也是围绕这“四法”要求展开。第一，具有北京特点的“首都原创法”，在没有上位法参照和外省市经验借鉴的情况下，将北京接诉即办改革的创新经验进行总结提升；第二，以人民为中心的“为民服务法”，坚持以人民为中心，充分体现为民服务宗旨，提升为民服务水平，把为民办实事落到实处；第三，固化实践成果的“制度保障法”，在总结改革成果的同时，进一步完善制度设计，提升、凸显接诉即办制度的功能定位；第四，鼓励继续探索的“深化改革法”，既坚持正确方向，确保改革于法有据，又为有关部门调整、完善改革措施留有空间。
二、什么是“接诉即办”
什么是“接诉即办”？我们把它拆成四个关键字来理解。
“接”，直观理解就是接诉求，也就是以12345市民服务热线为主渠道，全面回应群众诉求。在新媒体时代，12345市民服务热线已不仅仅是一部电话，更是一个平台——一个依托网络媒体、微信公众号、政务微博和手机APP等搭建的平台。比如，在微信上搜“北京12345”，可以搜到两个公众号，一个叫“北京12345市民服务热线”，主要推送宣传信息，另一个叫“北京12345”，既发布最新官方信息，也接受市民实名提出的诉求、咨询、建议等。另外，北京市政府官网首页上也设置了“12345网上接诉即办”的办理入口，接受群众诉求。可见，12345市民服务热线是一个线上线下相结合的群众诉求受理平台。
“诉”，就是群众的正当、合理、合法的诉求。一方面，诉求人合法权益受法律保护。《条例》为市民提出诉求“撑腰”，其中明确规定，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
另一方面，诉求人如实表达诉求。我们知道，诉求人有权通过提出建议、投诉、举报等维护自身合法权益，同时也应当遵守相应义务，维护正常的诉求办理工作秩序。《条例》要求诉求人如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求。
“即”，有立即、马上的意思，因此在接诉即办工作中，“即”就意味着快速回应诉求。而要做到快速回应诉求，则需要一套完备的制度来保障。这套制度包含两个非常关键且相互约束的机制。
第一，精准派单。12345市民服务热线接到群众诉求，对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道乡镇的，同时送区政府督促协调解决。对无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区政府协调办理，区政府组织相关单位推动诉求解决。
第二，首接负责。如果遇到一些疑难、复杂的诉求，需要协调多个部门来解决，就涉及首接负责制。比如物业失管问题，原本只要住建委解决，但其中如果牵涉管理部门不作为、居民不交物业费等问题，就需要其他部门介入来协调解决。在这种情况下，最怕责任不清、互相“甩锅”，问题久拖不决。因此，《条例》规定，对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。也就是说，首接单位要全程跟进，一管到底。《条例》规定，办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。这就最大程度地避免了推诿、“甩锅”的情况，是“即”的制度保障。
“办”，党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，为诉求办理提供了制度保障。具体体现在以下三个方面。
第一，协同办理形成合力。《条例》规定，街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。
第二，督促与激励结合，分级分类考评。《条例》规定，考评应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。
第三，深化主动治理，推动未诉先办。“接诉即办”推进以来，12345市民服务热线日均接收诉求3万余件，积累了基层治理的数据“富矿”，特别是房产证难办、预付费行业监管、房屋维修、老旧小区改造等重点难点问题。通过大数据分析研判，我们认识到，如果将一些苗头性的、可预见的问题提前办理，就能把风险和矛盾化解在前端，而“每月一题”正是主动治理、未诉先办的重要抓手。
事业单位标识证书
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