赵红梅：有效沟通——人际互动的艺术（10）

现在做咨询就不会觉得那么累了，做久了就会觉得，真正的咨询就是你对他一无所知。尤其是受过高等教育的来自机关的来访者，他们的表达就是类似于我这样的：“为什么你会坐在这里呢？”“就是因为我生活当遇到烦恼。”“什么样的烦？”“就是很烦。”“你想怎么样呢？”“我就想不这么烦。”“你能不能举个例子说说你的烦呢？”“也没啥好说的。”你觉得这个人跟我说什么了？他其实什么也没说。所以现在我们直接会问他，“对于你刚才讲的这个，我完全不知道你在说什么。你能不能够换一个方式，或者举个例子把你刚才讲的更加确切地告诉我是什么？”这个时候他就很着急，他就开始想方法去讲。

所以我们在和别人沟通的时候，麻烦就麻烦在“揣着糊涂当明白”，你根本就不知道他说的是什么。但是因为我这个人学历很高，我这个人被别人寄予很多期待，我就不能够告诉别人我不懂，那样别人该怎么看我？但实际上我要告诉大家，在沟通当中，我们每个人都有自己的生态系统。你用的那个词汇，在他的生态系统里面完全可能是另外的意思。所以当我们和别人沟通和互动的时候，听到了一个词，我们去告诉他，我不太理解你说的这个词，你能不能详细地讲一讲，这不是证明你很笨、没有脑子，这恰恰证明了大家经过了多轮的学习，有了这样一个对他人的基本认识：每个人不一样。他说的这些东西不一定是我的，所以我们都要这样问。

比如说，我们在座的各位领导，如果有一天你们的下属闷闷不乐地来找你说：“领导，我觉得这个工作挺好的，但是现在我反思和总结了，我身上最大的问题就是不自信。”你会怎么回应他呢？“你还不自信？你是北大的，你还不自信，你让我们怎么活？”这样我们就相当于把别人的词汇，拿到我们生命里面去认同了，其实你们说的不是一回事。如果我们去问他，你讲的这个不自信，具体来讲是怎么回事呢？能不能举个例子讲一讲，在什么样的情况下你觉得自己不够自信？当你和谁在一起的时候你觉得不够自信？当你觉得不够自信的时候，有些什么样的情绪上的反应？对于你的工作来讲，又有什么样的影响？我们要通过各种提问，去把这个事问明白，这样你才知道被他高度概括为“不自信”的东西，可能在你的字典里面，它和不自信压根就不是一个事。

我们在和别人沟通交流的时候，总是把别人的那个词立刻就转化为自己的词，然后就把自己的经验告诉别人。这实际上没有效果，因为你根本就不知道他们生命里面到底发生了什么。所以当我们和别人互动的时候，不要怕说不知道，不知道才是对的，不知道才是一种高级的体现，我们就是不知道别人说的那个词，对他来讲到底是什么意思。你就要去问，这到底是什么呢？我还不太明白，能不能具体讲一讲？在什么样的情况下，和谁在一起的时候，你这种感觉会格外地明显？如此我们就会了解到更多这个情景的信息，接下来那些对策，也会更加容易出现。而且是当我们互动的时候，当我们帮他一点点呈现这个事情的时候，他不需要我们给出建议，他自己会看得很清楚。

 第二，倾听。我们给大家提供一个粗略的数据，当我们和他人沟通和互动的时候，要想使这场沟通有效，倾听的时间不能够低于60%。如果我们在与别人互动的过程中，都是你在讲，这不是有效的沟通。因为你一点也没有从对方那里拿到更多的信息，来帮助你对他有更多的了解和认识。你谈完了你的，对方是怎么想的，你要怎么帮他，他真正遇到的困难是什么，他现在对自己的职业角色满意还是不满意，接下来他愿不愿意在这个岗位上坚守下去，这些你都还不知道，因为你一直都在表达自己的信息。所以我们一定要拿出至少60%的时间去听他人在讲什么。如果他讲不出来，就用我刚才的问题去问。你今天来找我，这个问题大概是什么？能不能具体讲讲？就用刚才的那些问题去问。问了之后，我们会对这个人有更多的认识。什么是理解？有人会说这个人很好，他很善解人意；有人会以为理解和宽容是一种人的道德品质。实际上理解不是一种人的道德品质，也不是修养，它是一种认识，对于这个复杂的现实情况，对于这个你过去不了解的人，你有多少认识就有多少理解。你都不认识，那就很容易盖棺定论：这是一个这样的人。