吴爱英：积极发展和完善中国的法律援助制度（2）

二、进一步提高法律援助质量，努力为困难群众提供优质高效的法律援助服务

法律援助质量是法律援助工作的生命线。提高法律援助质量，对于切实维护群众权益、推动法律援助事业发展至关重要。各级司法行政机关要坚持把提高质量作为提升法律援助公信力的着力点，推进法律援助标准化建设，规范法律援助服务行为，健全完善质量监管机制，创新法律援助服务方式，不断提高受援人对法律援助服务的满意度。

推进法律援助工作制度建设。完善法律援助申请和受理审查工作制度，深化援务公开，严格法律援助机构审批职责范围和工作程序。加强法律援助承办环节工作制度建设，细化法律咨询、非诉讼事项、诉讼事项办理流程，建立刑事、民事、行政法律援助案件办理指南，明确法律援助案件办理标准，为受援人提供符合标准的服务。进一步改进案件指派工作制度，综合案件类型、办案人员专业特长、受援人意愿等因素合理指派办案机构及人员，保证案件办理质量。建立法律援助案件质量评估制度，健全法律援助案件评查制度、服务质量检查公布制度、质量跟踪检查制度，确保法律援助服务质量。

加强质量管理。认真履行组织实施职责，规范接待、受理、审查、指派等行为，严格执行法律援助事项范围和经济困难标准，使符合条件的公民都能及时获得法律援助。教育引导法律援助人员严格遵守法定程序和执业规范，认真履行辩护、代理职责，做好会见、阅卷、调查取证等工作，努力办理好每一起法律援助案件。开展法律援助机构和工作人员执业情况考评，规范法律援助机构运行机制，确保工作人员依法履行职责。根据案件不同类别组建专门服务团队，建立重大疑难复杂案件和群体性案件办理工作机制，提高案件办理的专业化水平。加强案件质量监管，综合采用旁听庭审、征询办案机关意见、案卷检查、回访受援人等措施，强化内部和外部监督，努力为当事人提供优质的法律援助。进一步畅通投诉渠道，通过设立投诉电话、公布电子邮箱等强化外部监督，明确投诉范围和处理程序，规范投诉处理工作。

加大法律援助便民服务力度。健全完善法律援助工作网络，推进法律援助便民服务窗口、基层法律援助工作站和联系点辐射至乡村社区和有关行业，方便群众及时就近获取信息、申请获得法律援助。健全便民利民服务举措，实行电话申请、网络申请、邮寄申请等多种申请方式，开展上门受理、巡回受案等服务，探索适合基层特点、适应群众需求的全新服务方式。推行服务承诺制、限时办结制和一站式服务，简化程序和手续，提高审批效率。创新优化服务方式，根据案情需要引导当事人采取非诉讼方式解决矛盾纠纷，加强法律援助异地协作，完善法律援助与司法救助、社会救助工作衔接机制，提升服务效果。