“互联网+解纷机制”的六大发展趋势（2）

三、更具便捷性的解纷服务

在线纠纷解决机制与传统纠纷解决机制相比，其最大的优势是便捷高效、成本低廉。当事人之间、当事人和调解员之间都可以自行选择适当的时间、地点使用网络通讯工具进行交流，申请、举证、质证、调解、开庭以及送达文书等程序均在线完成，减少了诉累，节约了成本，效率大大高于传统纠纷解决方式。

在线纠纷解决机制在给当事人带来程序上的快速、便捷、高效率的同时，人们更加期待实体上的纠纷解决和实现正义，例如在线纠纷证据的举证和认证、线上线下的交融配合、调解协议的履行和执行、跨境调解协议的认可等，这些问题都对在线纠纷解决机制的发展形成极大的挑战。

所以，未来在线纠纷解决机制的发展，从解纷方式上，不仅包括线上解决，也包括线上线下的交融；从事实认定方面，要求在线纠纷解决机构、电商平台、认证机构、鉴定机构之间加强深度合作，整合资源，借助于电子签名、电子认证等新兴业务，强化证据的可信性，降低当事人举证难度；从与司法对接方面，加快对在线仲裁协议、在线调解协议的确认和执行，以及国外在线仲裁协议、调解协议的承认等问题进行研究，以适应互联网全球化发展的需求。

四、更具自治性的社会治理

电子商务在给人们带来交易方便的同时，也使交易纠纷甚至欺诈交易变得更加方便和复杂。如买卖双方当事人距离遥远甚至位于不同的国家，彼此之间的了解仅限于网上发布的信息，双方不仅对交易对象的真实交易过程的安全性等存有疑虑，而且一旦出现纠纷（如货物不符、迟延交货、拒绝付款、欺诈等问题）通过诉讼或者其他ADR方式解决，将会承担成本高于标的额的巨大风险。如果纠纷不能得到顺畅解决，势必影响人们对电子商务的信心。

因此，许多电商企业通过畅通的解决纠纷渠道来提高消费者对电子商务的信心。Square Trade（美国第三方质保服务商）成功的主要原因是建立了电子商务网站徽章标志制度，使其认证的信任标志在80个以上国家的数万个商家网站张贴悬挂，承诺参与在线纠纷解决程序并遵循诚实信用原则提供优质产品。欧洲也设立了“欧洲标签”（Euro-Label）的互联网信誉标志。正如联合国《电子商务与发展报告》所指出的，ODR是一种能够有助于建立消费者信心的程序，是消费者在评估进入网络世界的新市场或新环境所要考虑的因素之一。

我国也应鼓励电商企业尽快建立健全企业信赖标志和可靠性计划，提升消费者对电子商务交易的信心。推动电子商务的行业自治，建立ODR的规范和标准，确定设立ODR网站的主体资格，从业人员的资格、培训和筛选，建立社会化评价机制、奖惩及退出机制等，明确收费标准以及网站欺诈、违约、侵权的法律责任等，保证ODR的中立、公正、高效的程序规则。