郭媛媛：积极面对网络舆情需要真诚、真实与真心（9） − 综合 − 文稿 − 报告 − 宣讲家网

最后我们再分享一点，就是应对和处置网络舆情时要注意几个环节。第一，信息的收集分析环节。第二，把信息拿过来以后要对它加以监控，还要进行研判。它的趋势在哪儿？将来的走向在哪儿？这些你要心里有数。另外，在掌握这些信息的基础上，要对网络民意及时回应，要主动沟通，不要怕事。说实在的，谁都怕事，尤其在中国，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是咱们是躲不过去的，也许你主动一点，发展就会更好一些。另外，还要引导说明。对于舆情一定要避免它向负面的方向转换，要积极一些、主动一点，把事情做在前头，抢得先机。最主要的还有危机管理的问题。我们知道，社会危机还是蛮多的，既有天灾，也有人祸。这么多的事情，该怎么处理，是需要思考的。

下面具体给大家讲一下。首先，信息收集要做好什么？第一，热点的识别。在收集信息的时候，不是所有的信息都要收集到，而是要把热门的、敏感的话题进行多收集、多整理。第二，要注意这样的信息的倾向。有的人只是发牢骚，那你就让他发好了。但有些人是别有用心的、是挑拨的，那就要注意了，要找它的倾向。第三，要找主题。最近有些主题，比如说关于阅兵之类的，都是重大的主题。我们用这个关健词来进行信息的收集、舆情的分析，是可以的。第四，这是宣传部门一定要做好的，就是得有一个专门追踪这些舆情的机制。虽然每个区都有它自己的机制，但是，是不是真正做到了点子上？有的时候要做摘要分类，比如说我最近分析了哪些要有个记录。这是科学的，是职业化的。而网络时代的职业化该怎么做？这也是我们要学习的。

第二，检测研判需要做好什么？要做好负面信息的真伪核实。大家一定要注意，有些负面信息，有可能说的是真的，也有可能是假的。如果是假的，就一定要及时地回应，否则它会形成不良的社会影响。所以，真伪核实是要做的。还要注意性质评估，比如，他说的这些内容是因为他真的是异己分子，还是只是一时的冲动，我们要对这些性质进行评估。

另外还要注意一下，当一个信息来了以后，它的影响和发展趋势，是走向好的面，还是走向坏的面，都需要有一个信息员做出分析。各位应该知道，信息时代对我们的要求太高了，我们都没有经过专业培训，一下子就让我们做这些，还是这么科学、这么技术的东西，所以还是挺麻烦的。其实，一些信息收集和分析的系统是可以购买的，这样可以帮助你去做很多事情，全部是人工的话肯定很累。但是有一些重点的分析研判还是需要人工来做的，它是需要有思想的。

大家知道，在传统媒体当中，哪个职位是最难做的？评论员。评论员是要抓趋势的，要能指出未来发展的。所以在应对网络舆情的过程中，大家要培养这种能力，要能够敏锐地捕捉到信息，并且做出判断。

还有就是要注意监控报警，遇到不利情况的要赶紧报警。

我做了这么多年的工作，各种各样的工作，我觉得总结是非常重要的。留底，不管是对你个人，还是对工作，都是非常重要的。做一件事，一定要让它有成果，要进行积累，这对你自己、对工作、对整个社会都是需要的。

下面讲一下回应与沟通。要注意抢在第一时间，及时回应，你的及时回应有可能把一个恶性事件扼杀在萌芽中。另外，有很多老百姓只不过发发牢骚，你的及时回应会让他感觉到很温暖，可以拉近彼此之间的距离。还有一点，就是除了及时解答问题外，还不要高高在上。虽然大家都很累，公务员的待遇也不高，但是谁叫大家是做这份工作的呢。要主动发布，不要总是被动，不要你拨我一下，我就动一下。还有就是，在传播的时候，要通过有效途径。无效沟通、无效传播不要去做。大家都很累，也没那么多的时间和精力，要想好了哪条路是该走的，最后一定要达到目的，节省时间。

在引导说明的时候，一定要注意以人为本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我们的最高原则。生命至高无上。你尊重别人的时候，也是尊重我们自己。人是高智慧的，如果我们对自己的种族都这么冷漠的话，那么，我们作为灵长类这种智慧性的动物就是没有做好。

还要注意换位思考。老百姓跟我们还是不一样，虽然我们的待遇低一点，但衣食无忧，有些问题我们还是能解决的。但是老百姓解决一些事情还是挺难的。

还要坦诚相待。有的时候老百姓只是想要一句话，要你的那颗真心。咱们把这些给了他，没有什么事解决不了。