聚焦3·15：新消法能否破解维权难

新华网广州３月１５日电（记者叶前）１５日开始实施的新《消费者权益保护法》，赋予消费者一些新权益，而商家则多了一些新责任。

然而，消费者真要维权，投诉举证，耗时耗力，最终可能还“斗”不过更有时间金钱成本、更专业的商家，即便赢了，回报也可能不比付出多。

　（焦点一）无条件退货：“酱油比鸡贵”还退吗？

【法律权利】新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“让消费者在合理期限内可以无条件退货”的后悔权终于写进法律文本。

【案例】梁女士网购了一个手提包，收到货后打开试了一下觉得风格不搭不想要，于是提出愿意承担运费进行退货，店家则以打开包装不能退为由拒绝。刘女士在评价时给了差评，之后，商家主动联系刘女士给予退换。

【记者观察】无条件退货在网购领域有望实现，在充分竞争和买卖互动信息公开的情况下，消费者的投诉直接影响商家的口碑和信誉，发生争议时，给作为弱势的消费者增添了砝码。

然而，网购的无条件退货往往也面临“酱油比鸡贵”的尴尬，买个小件十块八块的，退货的邮费往往都不止这个数，消费者一想：还是算了。

　　（焦点二）自主消费：我的地盘我真能做主？

【法律权利】新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

【案例】“包房最低消费１０００元”“情人节每位消费不低于１９９元”“本店谢绝自带酒水”……类似的商家告示、声明早已屡见不鲜，久而久之，一些消费者对这些明目张胆的霸王条款甚至坦然接受。

【记者观察】一些商家借助节假日消费需求旺、不愁没客人；一些商家“店大欺客”，摆出一副“我的地盘我做主”的姿态。消费者虽然可以“用脚投票”对付这样的商家，然而，更多的消费者依然会选择沉默。

（焦点三）选择权：寻底竞争导致“乌鸦一般黑”

【法律权利】新消法规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

【案例】无论是要求退货，还是面临最低消费的限制，消费者往往发现，在哪都一样，没得选。

【记者观察】长远来看，消费者选择找哪个商家购买，是对卖方侵权行为的最有效制约。然而，在统一的、明确的、严格的市场规定出现前，商家更倾向于眼前的利益，先占一时之便宜。“别的商家这样，我也要这样，不然我就赚不过别人！”如此一来，商家与商家可能进入寻底竞争。

这也解释为什么一些霸王条款、侵权行为在一个行业内具有普遍性。行业潜规则形成了，消费者挑商家的权利被弱化了，不想被侵权，只好选择不在该行业领域进行消费，“因噎废食”总不是办法。