单学刚：网络舆情发展及其应对办法（5）

应对网络舆论的方法和技巧

网络舆论应对能力是执政能力和管理能力的一部分。中央外宣办在一次处理突发事件的讲话中提到，处理突发事件时，要改变对互联网的“不理、不用、不管”的状态，而是要提倡尽早讲、持续讲、准确讲和反复讲。现在的很多问题都很复杂，但是绝大部分事件是利益冲突造成的，真正的敌我矛盾还是少数，所以现在领导应该善于把这些社会问题用社会化的方式去解决，而不要动不动就使用警力，使用政治化的东西，把矛盾归结到别有用心上。现在很多地方把维稳当作一个“大口袋”，什么都可以往里头装，社科院的吕建荣老师就认为，现在维稳压倒一切的口号是有问题的，压不倒矿难、腐败、强拆，却压倒了民生、人权、法制以及改革，就是说该压倒的影响稳定的因素一个也没去掉，而把一些本来是正常权益的事情，用维稳这个大棒全都打掉了，很多人维的其实是地区行业的利益，并不是整体利益，维稳维的就是官位，而这种维稳，恰恰是在破坏全国性的稳定。

应对网络舆论主要有以下几种方法：

第一，处理突发事件要有大局意识。应对网络突发事件不能与现实问题脱钩，解决问题第一位，舆论引导第二位。很多领导在面对突发事件时先找宣传部，这个思路是不对的。哪个部门出的问题，哪个部门先去解决，解决好之后，宣传部才能去“化妆”。宣传部是“化妆师”，不是“整形师”，很多问题没有解决，宣传部“唱独角戏”是没有用。还要有应急机制，能够在第一时间发现并处置问题。谁也不敢说不会出事，这就要在平时做好突发状况应对，怎么发现问题，怎么处置问题，都要有一套完备的应急机制。辽宁铁岭国土局副局长和情人的性爱视频外泄，本来可能会引发很大网络反响，但是铁岭方面处置还是比较得当的，在第一时间发现后，马上向市领导汇报，第二天早晨市委书记做批示，两位市委常委召集国土局、监察局、铁岭县领导人立即开会，当即对这位副局长进行处理，下午媒体再报道这件事情的时候，丑闻已经得到有效化解。设想没有这样一个充分的应急机制，没有领导这样重视，经过两三天的炒作，这个事情可能就负面的东西满天飞了。另外，我们要提倡“一把手”到场，特别是在基层，“一把手”能不能到场是至关重要的一点，“一把手”到场往往能够迅速平息事件，反之，事件往往会变得拖沓，甚至于变成更大的事件。

第二，“封堵”、“删除”难以解决根本问题，要积极、妥善面对网络舆论。每每在出现问题后，封和删还是很多领导的“原始反应”。不是说不可以封，但是你封得住吗？可以断言，任何人都没有能力把所有网站封住，总有一些负面消息会星星之火逐渐形成燎原之势。所以说我们要积极去面对，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主。积极、妥善面对网络舆论，必须坚持以人为本，山西王家岭矿难救援很成功，大部分人获救，但是还是有不少人遇难，陕西电影制片厂很滑稽，还想把这件事拍成电视剧向建党90周年献礼，这简直就是向党抹黑，还有大连的油管爆炸之后，没看到有什么人被问责，反而高调表扬扑火英雄，辩证地看，扑火有功，确实应该表扬，但是责任事故首先应该问责，应该高调问责，低调表彰，现在恰恰相反，这导致网民非常的不认可。所以一定要坚持以人为本的观念，只要有人遇难就是事故，救援再成功也不能抹杀事故本身。还有一点就是要尊重网民，江苏常州在这方面就做的很好，当时一位网友在常州论坛发贴，认为环保工作做得不好，要求局长引咎辞职，常州环保局长不但没有生气，反而通过网站找到这个网民，把他请到环保局跟他座谈，还向他颁发了2000元奖金，这种积极应对网民和网民互动，无疑会带来一种良好的互动气氛。

第三，信息公开透明是解决的第一要务。公开透明才能增强群众的信任感，公开透明才能避免谣言散布。2009年杞县钴60事件在40天时间里，既没有对上面有一个报告，也没有对群众有一个交代，导致谣言四起，最终导致全县人民举家外逃，事后当地的宣传部长不仅不承认自己在隐瞒信息上的责任，反而把居民外逃归结为别有用心的人进行的煽动。

第四，回应网络疑问，要及时抓住实际。过去我们讲，回应网络疑问要第一时间抢占山头，就像打仗，山头谁先抢占谁就是主动，另一方要想打上去，就要付出很大代价，在这个山头空白的时候，我们要第一时间抢占舆论的制高点。纸媒体时代，我们讲黄金24小时，但是现在24小时太长了，已经变成黄金4小时，为什么？新媒体出现了，之前是BBS和博客，现在又出现了微博。一件事通过微博能够在40分钟后成为议论的热点，从事发到全国皆知只需要40分钟，人类历史上从来没有一种传媒达到这种效果。在这种情况下，4小时恐怕也还是太长了。对于政府机关来说，40分钟从发现到处理到开会到申请领导批示，基本上是不可能实现的，所以悲观一点看，我们已经很难在第一时间抢占高点，只能被动去应对。

第五，速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语。很多问题比较复杂，一时搞不清楚怎么回事，不要试图一次发布会全部说清，很多地方开新闻发布会很积极，比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。所以，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点，用滚雪球的方式，循序渐进地说，像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，不要试图一次全说清，很多问题你没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。

第六，发展本地论坛。必须纠正一个传统的错误观点，就是本地的论坛，当地的宣传部可以管就要把它管住，什么负面东西都不能有，但是这恰恰印证了一个成语——掩耳盗铃。网络是没有国界，也没有省界的，在这个地方不让发，就会去另一个地方发，对网民来说只是做同样一件事情而已。本地论坛恰恰是疏通民意的最短路径，本地发现问题，本地处理，那么影响也仅限于本地，你不让人在本地发，表面上本地很和谐，但是负面消息全发到外面去了，等事情被炒作完之后，再回过来处理，压力无疑会更大。所以一定要优先发展本地论坛，本地搞得好，外面的负面消息就少。

第七，善于运用切割战术。很多问题是很基层、很个性化的问题，甚至是8小时以外的个人问题，不要把它和政府联系在一起，像邓玉娇案，就是属于个人8小时以外的道德失衡，该切掉的切掉。2010年辽宁辽阳一位检察院的女书记员因为打一个孩子被网民曝光，检察院处理的非常好，首先承认这个人是检察院的人，其次，这个人是8小时以外的个人活动与检察院无关，公安机关该怎么处理就怎么处理，检察院即不袒护也不包庇，果断地做了切割，这样大家就会去谴责个人，而不会把这件事同检察院相联系。因此，要敢于和部分责任人“切割”，不能让任何个体的都去“代表”整个机构，不假思索、不计代价地去维护。