曹连元：在当前社会环境下如何构建和谐医患关系（3）

第六，定期检查维护设备设施，确保安全。刚才已经讲到，我们的设施虽然相对简单一点，但是也要定期检查，也要进行维护和维修。在这次创建人民满意活动当中，去年九月份，我们供应室做的剪子关节里有一点点油腻，不合格，咱们做了很多实验，结果是合格的，这得感谢大家工作努力。如果这项工作做不到的话，为病人操作或者为病人做手术等等，这器械本身不干净，就容易造成细小环节的污染，可能导致病人感染甚至严重到威胁病人的生命，这就很难说了。所以我们这些要特别注意。

虽然说创建人民满意医院，我们已经经受了检查，但是现在检查结果还没有出来，年底可能出来结果。而且卫生局的领导已经明确表态，要将创建人民满意医院作为一个长效活动，坚持下来，主要目的是提高医疗服务质量，确保病人安全，满足病人的需求。所以我们现在要进一步深化创建人民满意医院工作，要把所制定出来的各项规章制度扎扎实实落到实处，才能使我们的医疗服务工作、医院管理工作有一个比较高的进步。第二个方面，坚持依法行医。我从法律的角度，建议医院和全体的医务人员工作人员要注意不断提高法律意识，自觉遵守相关法律法规，依法行医，加强法规的学习，使我们的行为在法律法规的框架内运作。

要尊重法律赋予患者的权利。1964年10月，第18届世界医学大会通过了赫尔辛基宣言，明确宣布了患者应该享有的权利。

第一，患者享有生命权、身体权、健康权等不受侵犯的权利。

第二，患者享有获得公正医疗保健服务的权利。任何患者有权享有必要的、合理的、最基本的诊治护理来保障健康，这是什么意思呢？也就是说，我们不得随便拒绝前来向你求诊的病人，也不能把病人随便推出医院，见死不救。患者有权享有最基本的诊疗护理，这是最基本的，很清楚。

第三，患者享有及时得到抢救的权利。

第四，患者享有对自己疾病的知情同意权，除意识不清或昏迷状态外，患者对自己所患疾病的性质严重程度治疗情况和愈后有知情和了解的权利，医生在不损害患者利益和不影响治疗效果的前提下，要向病人提供有关疾病的信息。要保证患者的对自己疾病的知情同意权。

在我们这种精神病专科医院，还要增加一点意识，就是病人处于一种思维混乱、认知混乱的状态下，要向他的监护人讲清楚他的疾病情况。因为法律上规定，精神病人在丧失自我认知能力的情况下，由法律监护人来实行他的监护权利，这一点我们特别清楚，千万不能忽略，否则的话，我们就违背了患者知情同意的权利，

第五，患者有了解医疗费用的权利。这是赫尔辛基宣言讲的一部分，所以我们就有义务向患者和患者的家属介绍为病人诊断疾病所必需的合理的医疗费用，患者如果提出一些高于必需的医疗，那也要向患者讲清楚，这是高于患者必需的医疗行为的费用问题。要不这么做，我们的医疗就会更麻烦，因为薪金的问题现在也是大问题。

第六，患者享有尊重的权利。不能因为患者患有各种各样不同的疾病，而轻视歧视他们。在咱们精神科来讲，这种现象有，精神病人本身社会地位就不高，容易遭到社会歧视，而我们作为精神病院的工作者，直接或间接为病人服务的工作者，我们应该树立尊重病人的意识，因为我们了解他们的变化，了解他们的病情。

第七，患者享有受到损害赔偿的权利。因医生过失行为导致的医疗事故、差错，患者及其家属有权提出经济补偿的要求。这给了我们一个概念，患者提出补充或者赔偿的要求，是天经地义的，这是他的权利。但是怎么补偿，怎么赔偿，这里面有很深的法律程序和办法。所以我们也不要责备病人和病人的家属。随着社会的发展、文明程度的提高和医学知识法律的普及，越来越多患者开始意识到自己作为医疗服务的地方所享有的权利，希望并要求参与诊疗过程当中，患者希望了解更多的有关自己疾病的知识和情况。因此，作为医院的管理者，在医院当中工作的医务人员，要特别注意提高对患者执行同意权的认识，为患者和家属提供他们应该享有的知情的权利。实践证明，这样不仅尊重了病人知情同意权，也可以有效地减少医疗纠纷。这是从大理论上讲。

知情同意权在我们医院还要特别注意，我们所开的临床课题，不能超越这个权利。开展临床课题研究的时候，尤其注意，更要尊重患者的知情同意权，我们要取得在他的同意下，才可以搞课题。

注意患者的心理需求。目前医学界普遍认识到，传统的生物医学模式导致了医生见病不见人的效果，忽视了患者的心理状态和社会使用方面的问题。一些医务人员不重视和患者沟通的技巧，以至造成患者不信任医生，使医生不了解患者的真实心理，不利于医学科学技术的发展，不符合科学医疗伦理。

这段话有两个意思，一个是从观念上要重视患者的心理状态和社会系统方面的问题，不能只见病不见人。还有一个方面，是我们的操作技巧。前两次讲课，在操作技巧上，我专门做了一章来讲，今天时间关系，我就不展开说了。这个沟通的技巧不那么简单，除了我们准确的语言表述，那我们的表情、一言一行、一举一动，同时还有我们的肢体，一个眼神，一个动作，都可能会给病人带来温暖或者变化。今天时间关系，就不展开讲了。

随着社会的进步，医学模式已经由传统的生物医学模式向生物心理社会模式转变，患者已经不再是被动地接受医疗和护理，而是医疗和护理参与者。同志们要特别注意，这是一个观念。医患双方是共同的，缺少一方都不行。过去医生医务人员可以见病不见人，现在跟病人要主动地邀请他，请他理解，主动参与到我们的医疗护理系统当中来。

这一点我们应当做到。第一掌握并重视与患者的沟通技巧，采用多种形式与患者沟通，增加沟通的有效性，充分了解患者的心理，以适应不同年龄、不同层次患者的需求。第二，正确把握处理好各方人际关系。在医院这个特定的环境里，在目前这种特殊的社会环境条件下，从专业的角度讲，我们医院医务人员最大的责任是帮助病人恢复健康，促进和维持健康，治愈疾病，这种关系包含了技术性和非技术性两种关系。大家仔细思索这个意思，技术性的人际关系就是医疗技术，这是没什么说的，我们天天都在做，技术也是非常重要，甚至于某种程度上是决定性的。你服务态度再好，手术来了，笑脸相迎、微笑服务，手术你做不下来，没用啊，治不了病，救不了命，所以它也是关键。但是另外一方面，我们忽视的是非技术性关系。医患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的多种因素在医疗过程当中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系，现在这个非技术关系的比重在增加，由过去单纯的比较低的状态上升到很重要的地位，甚至某种程度上超过了技术性关系。如果说我们非技术性关系，沟通的技巧、服务的技巧、语言表达的能力、服务理念到位的话，那么就会加大你技术能力和水平的发挥。反之，你就减弱了技术能力和水平，甚至于给病人增添了新的心理疾病。

这二者大家现在要清晰地认识到，医务人员要在自己的诊疗过程中，学会识别、提炼、积累这方面的经验。研究这方面的技巧，以利于做好医患沟通，有效地建立起信任关系。现在是信任危机，所以我们自己要想办法，每个人都有很多的经验和技巧，你要掌握知识和水平，为病人服好务，建立起互动性质的服务，认真执行国家收费标准，合理收费，关心患者的经济承受能力。

当前，医疗收费是群众对医疗机构和医务人员最不满意的问题。作为医院和医务人员来讲，要注意两个方面，一方面认真执行国家的收费标准。这个是硬性的刚性标准。另一方面要设身处地思考，从患者的自身经济能力来考虑制定合理的诊疗方案，不能简单地认为降低医药费是政府的事情，与己无关。在为病人服务当中，要站在患者的立场上，针对病人的需求选择针对性的药，对患者开出价廉有效的药品，避免滥用药、大处方、重复检查、重复不必要的治疗，以免加重病人的经济负担。

第三方面需要政府和社会相关部门的努力。医患关系单纯靠医院，单纯靠我们的医务人员还不行，改变这种复杂的社会环境局面，还要深层次的社会结构的问题和政府的问题，还有相关部门的问题。一是要完善社会保障体系。我们现在的社会保障体系还不完善。第二个不断完善相关的法律，如精神卫生法等等。国家精神卫生法也在加紧制定，北京市地方精神卫生条例也在加紧制订，还有其他相关的法律。第三个是正确有效的社会媒体的宣传，通过一切的机会来加大这方面的沟通和理解。第四是改进医疗事故处理的法规，使之更具有公正性、公平性。医疗事故处理条例据说可能要修订，但是我相信，修订的过程当中，保护弱者这个法则不会变。所以在这个前提下，我们医务人员、医院工作者只有严格执行操作规程与规章制度，设身处地为病人着想，这样才有可能减少我们的医疗纠纷。第五是加强行业管理。卫生局、中华医药管理学会、中国医师学会、中华医学会，现在这些中介组织、学术团体都在做这方面的工作。

在当前社会，在今天这样一个特定的社会背景下，妥善构建和谐医患的关系，是努力构建和谐社会中的一个重点方面。在构建和谐医患关系当中，医院和医务人员起着重要的作用，我们只有在加强管理的基础上转变观念，提高医疗质量，努力争取患者和家属的理解，认真执行国家相关法律，执行医院的相关制度、操作规程，争取社会各行各业的理解和支持，相信这样会使我们的医疗环境得到改善和进步。

谢谢大家。

（报告人单位系北京回龙观医院）