曹连元：在当前社会环境下如何构建和谐医患关系（2）

如何构建和谐医患关系

那么在这种社会环境下，作为医院和医护人员，我们应该怎么做呢？这是需要我们深入思考的问题。

首先来讲，现在提出来，一切以病人为中心。这句话是一种指导思想，指导我们医疗服务行为。我在这里多讲一句，一切以病人为中心，不仅仅是临床医护人员，同时还包括我们的后勤保障、财务管理、一切以医疗护理为中心的这种支持系统，还包括我们职能科室、管理科室，也要有这种指导思想，这样才有可能形成医护及管理后勤保障全院整体性的、以病人为中心的服务理念。

医患关系直接接触到的层面是医疗和护理，但是医护所需要的各种物资、各种经济管理行为，收费缴费管理，这些都是从另外一个侧面跟病人发生关系，后勤保障、水电煤气油哪一样差了也不行。不是说这个病人，不会理解这个设施怎么怎么。我到你这里看病，我也花钱了，水不到位、水凉水热都不行。服务设施不到位，患者会跟医院直接发生纠纷。收费也是如此，解释话一句不到位，病人就告上来，甚至提出更高的要求，跟着就是少交费。这情况可以说在我们日常工作当中经常发生、经常碰见。这样以病人为中心的服务理念就是需要我们全院上下干部员工共同努力，这样才能做到确保医疗工作的满足病人的需要。

患者的安全是指在诊疗过程当中，医院应该给患者提供准确有效的诊治和服务，减少差错的发生，最大限度地保障安全，避免患者在医疗过程当中受到医疗过错和不良事件的损害。这个大家都是很清楚的，为了减少医疗纠纷，提高医疗服务水平，首先要转变思想。卫生部的黄洁夫副部长在2006年医院管理工作会议明确讲了，在当前的医院管理当中，出现的问题是医院公益性质淡化、有片面追求经济利益倾向，医院单纯注重硬件建设、忽视内部管理，医疗卫生队伍的职业道德和法制建设亟待加强，医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患。

医院注重硬件建设，提高和改进我们的服务设施和服务水平，我觉得无可厚非，但是如果单纯只看到了购买高精尖设备，盖大楼、盖新房，而忽视后勤内务管理、忽视医疗卫生队伍职业道德法制建设，那就出现了偏差。如果忽视了这点，结果是两个方面的结果：一个方面楼是新的、设备是新的，来了不会使用，使用效率不高，闲置着，病人得不到应有的治疗；一个是过度使用，现在大多数应该说是过度使用，CT、核磁、彩超都上，干什么？挣钱。这种现象是绝大多数的。

那么首先是讲一切以病人为中心，为确保医疗质量，必须明确各级医院管理者、医务人员归位。我为什么把医院管理列在第一位，医务人员的观念归位放在第二位？医务人员的医疗观念非常重要，但是我们各级管理者，管理观念跟不上去，医护人员下面的工作人员必然发生偏差。所以管理者的观念在这里起着一个引导和主导的作用。我们从病人的角度来考虑医疗工作，克服片面追求经济利益的迹象，切实将以病人为中心的服务理念贯彻到医院各项工作当中。在医疗的各个环节当中，都要体现以病人为中心。所以说起来，一切以病人为中心，绝对不是一句空话，也不是一个口号，喊喊而已，要切切实实贯彻到我们各项工作当中去。

第二个就是加强各项规章制度的落实，不断完善规范诊疗技术、操作规程。在医疗工作当中，严格执行我们的医疗、诊疗技术、操作规程，可以说是从我们长年累月、大量的医疗工作实践当中得出来的经验，甚至是从血的教训得来的。　　没有这些，我们的医疗工作就无所适从，就会杂乱无章，那么它的医疗后果就可想而知。所以我们在每一项工作当中、每一个工作环节当中都要注意严格执行诊疗技术和操作规程，同时在实践当中注意发现我们的诊疗操作规章当中的不足之处，加以完善和补充。所以说，医学的技术有很多很多都是从实践当中摸索来的，包括医院管理学。医院管理学最近20年来发展很快，形成一门独立的学科。过去不是这样，只注重技术，注重医疗，忽视管理。

第三，合理安排医疗资源，科学设施科学的诊疗项目。为病人制定合理的诊疗方案，这句话，我要多说点。一个病人来到一个医院，目的是什么？谁没事到医院来？来了就是求医问药，他的目的很清楚，就是为了获得疾病的控制，获得自己身体的健康。我们现在的医疗资源是有限的，不可能满足每一个病人的全部需求，这是现实，这是实话。但是在这个基础上，我们有责任合理安排现有的医疗资源，满足病人可以满足的需求，不能满足的需求你要进行解释，讲明道理。那么我们从大的方面来讲，要求医院内部科室的设备要合理化，诊疗项目要科学化，对于病人来讲要有合理的治疗方案。

我们现在这些方面差距很大，我们科室的设备不十分合理，我们的诊疗项目设备也还不十分好。比如说我们的诊疗项目有的病人是必须做，重精神病人入院以后，首先离不开诊断、检查，然后施之于基础治疗，就是什么？抗精神病用药。在这个基础上进行一些辅助治疗、心理治疗，然后再根据病人的病情，实施康复治疗。这种精神治疗相对比较简单一些，但是不顾病人的病情，来了以后不管三七二十一，稀里糊涂哗哗全用上了。这种现象咱们实事求是地讲是有的，目的比较清楚，经济利益的驱动性也是有的，但是现在不行，我们不能盲目地为了经济而这样做。

第四，加强重点诊疗环节的风险负责。这里头，我们医院特别注意研究精神病人在入院、诊疗、试出院、出院各个环节当中存在的问题，对病人的病情要有预测，防范可能出现的问题，强化对患者病情的观察，对患者进行及时有效地治疗和护理。说到底，结合我们创建满意医院提出的一些要求，就是我们医务人员必须要掌握的核心治理各个环境都要加紧注意。从我们医院出现的一些医疗纠纷来看，有些是属于意外，无法防范，有些属于我们医疗操作方面经验不足，有些属于我们粗枝大叶，有些属于我们确实忽略了，这样的案例很多很多。

第五，严格规范药品医务耗材产品的使用和管理。对药品来源和质量严格严格把关。目前发生的最典型的案例是齐齐哈尔发生的假药事件，假药事件真死了人。医疗器械问题是安徽宿州郾城事件，是九个白内障病人感染，病人本来是白内障，结果眼睛瞎了。恶性的医疗事件那就是害人啊。药品来源、质量合格不合格，我们医务人员使用药品规范不规范，是药三分毒，都是有伤害性的。

还有耗材，医用的材料，咱们物资科采购。还有医疗器械、医疗设备，医疗设备的使用、保管、维修、维护，能够不能够保证正常的使用，有时候往往一个小小的环节，可能导致病人生命的丧失。我们是与人生命打交道，为人的生命服务，人命大于天，对这些细节我们来不得半点马虎。